京都大学経営管理大学院主催，㈱KBS総研，S―イノベーションデザイン㈱共催の「第7回考えるシンポジウム」（2019年11月10日開催）に登壇し，今年の「これ以上，京都に宿泊施設は必要か」というテーマについて，ディスカッションを行いました。
いわゆる宿泊特化型のホテルは十分供給されつつあるのですが、高付加価値型ホテルはまだ不足しており，この部分の充実が求められています。また，単純に宿泊料金が高いホテルを高級ホテルと呼ぶのではなく，あえて，「高付加価値型ホテル」とする点に意味を込めています。この存在こそが，地元地域活性と直結する価値を提供することができると，当社は認識しているためです。高付加価値型ホテルとは，ホテルを形成する３要素である「ハードウェア（施設設備）」「ソフトウェア（商品サービス）」「ヒューマンウェア（人材）」の質を高め，顧客に豊かな経験価値を提供するホテルです。この３要素の充実なくして，単なるSDカーブ（需給カーブ）によって料金を乱高下させることは，結果的に顧客を失うことになってしまいます。宿泊客だけではなく，地元住民を含めた，全方位のステークホテルダーの観察し，ニーズに応えていくことで，その土地ならではの魅力を備えたホテルを醸成できれば，観光客は故郷に帰って，そのホテルと土地の魅力を伝える「語り部」となり，地元住民もホテルを通じて，自らの観光資源を再発見し，誇りをもって，ホテルと共存共栄できるようになる。更に，こうしたロイヤルティの高い内外の顧客に支えられ，従業員のサービスも磨かれていく。市場が成熟し，グローバル化が推し進められた現在においては，ホテル事業というものを，単なる宿屋ではなく，こうした俯瞰したストーリーを内包し，サービスとマネジメントに反映するコンセプトとスキルが重要です。それは，競争優位の源泉を支える土台となるといえるでしょう。
関連ページ：㈱KBS総研 広報誌より
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